Le Chatbot, un assistant au service des achats

A l’origine du Chatbot, un professeur américain au célèbre MIT (Massachusetts Institute of Technology), berceau de l’Intelligence Artificielle. C’est en 1966 que la première Chatbot voit le jour, elle se prénomme Eliza. Soit près de 50 ans avant l’arrivée de Siri dans l’App Store ou d’Alexa, l’assistant vocal d’Amazon. Chatbot vient de l’anglais « to chat » signifiant « converser », associé à « bot », la contraction du mot « robot ». En d’autres termes, il s’agit d’un robot qui sait converser avec les humains, grâce à un programme informatique. On l’appelle aussi « agent conversationnel ». Les échanges sont initialement textuels mais peuvent aussi être vocaux. Eliza était ainsi le premier robot-conversationnel-psychothérapeute dont la particularité était de reformuler, sous forme de questions, ce que lui exprimait son interlocuteur. Une base de données comprenait de nombreuses questions que le robot identifiait en fonction de mots-clés repérés dans les propos du patient.

En résumé, le Chatbot est programmé pour apporter une réponse pré-enregistrée et proposer des solutions et des services. Il a pour mission également d’améliorer la définition des besoins pour optimiser l’achat. Il interagit donc en temps réel, dans un langage clair et facilement compréhensible par le plus grand nombre.

Les Chatbots peuvent assister les acheteurs dans leur recherche de nouveaux fournisseurs proposant des produits et des prix adaptés. Ils peuvent aussi envoyer des requêtes automatisées aux fournisseurs déjà référencés, et ainsi informer les acheteurs de la disponibilité de telle ou telle référence.

En connectant le Chatbot à une solution d'e-procurement, les réponses des fournisseurs peuvent être introduites immédiatement dans le système, et sont alors accessibles à tout moment pour tous les utilisateurs. Ces derniers peuvent également demander au Chatbot les dernières mises à jour des données fournisseurs, après s’être identifiés. De cette façon, les entreprises ont accès, à tout moment, aux bonnes informations.

Un Chatbot peut être programmé également pour connaître parfaitement tous les contrats, ainsi que les accords et les conditions de remises négociés. Ainsi, il s'assure que toutes les commandes sont en conformité avec les contrats signés avec les acheteurs. Les utilisateurs extérieurs au service achats peuvent alors passer des commandes de manière indépendante, en étant guidés, si besoin, via un échange de questions/réponses ou de conseils. Les risques de non-conformité sont alors réduits, grâce au respect des directives que ne manquera pas de rappeler le Chatbot.

Lors du processus d'approbation d’une commande, le Chatbot peut aussi inviter un décideur à participer à la conversation. Si le décideur n'est pas disponible, il ouvre un nouveau dialogue avec le responsable. Le gestionnaire peut, par exemple, demander au Chatbot combien de budget est encore disponible, puis décider immédiatement s'il accepte l'achat. Ensuite, le Chatbot peut informer l'utilisateur de l'approbation, ou traiter lui-même le reste de la commande.

Très utile aussi pour le traitement de documents, le Chabot peut identifier les informations manquantes ou structurer des documents comme les factures et les bons de livraison. Enfin, un Chatbot peut aussi être sollicité dans le cadre d’appels d’offres. Il est alors en mesure de répondre aux questions pour aider à prendre une décision ou alors clarifier un besoin.

Le Chatbot est disponible 24h/24 et 7j/7, quel que soit le fuseau horaire. Il s’appuie sur une base de données contenant un maximum d’informations nécessaires pour garantir une communication naturelle et en temps réel avec son interlocuteur. S’il simplifie le processus d’achat et contribue à améliorer l’expérience utilisateur, il permet aussi à l’entreprise de libérer du temps à ses collaborateurs pour qu’ils puissent traiter eux-mêmes, d’humain à humain, les requêtes les plus complexes.